聚焦银行业消费者权益保护调查显示“合规销售”仍为短板

人民网北京12月22日电(记者孙博洋) 21日,2018年中国银行业消费者权益保护调查结果在京公布,调查结果显示2018年银行业消保工作客户满意度为85.72%,处于良好水平,但银行业消保工作的主要短板仍为“合规销售”。

21日,“2018年中国银行业消费者权益保护高峰论坛”在京举行,来自监管、从业和研究机构的专家齐聚一堂就银行业消费者保护等相关问题发表了各自的观点。在论坛上,论坛的主办方信索咨询还公布了2018年中国银行业消费者权益保护调查工作和调查结果。

据了解,2018年中国银行业消费者权益保护调查工作历时五个月,此次调查覆盖了全国31个省、自治区和直辖市,调查涉及包括国有银行、股份制银行、城市商业银行和农村商业银行在内的100家银行,同时,还在线上调查了106万银行客户;以及线下真实客户体验覆盖16家银行160个网点。

据悉,调查通过“四段八步”体验流程,针对“银行服务水平”、“合规销售”、“投诉通道”、“银行知识宣传”和“特殊群体服务”五个因子衡量消费者权益保护工作客户满意度水平及客户真实感知。

调查结果显示,2018年银行业消保工作客户满意度为85.72%,处于良好水平,相比2017年提升1.83%,呈现上升态势。在五个调查因子当中,2018年银行业消保工作的主要短板仍为“合规销售”,根据真实客户体验结果,大多数银行客户经理双录意识不强,风险意识薄弱。

在论坛上,信索咨询总经理王永锋在发言中介绍了银行消保工作的四个提升方向。他认为,首先,完善银行业消费者权益保护体系,构建消费者维权体系,明确银行内相关部门职能、公开监督,完善内部评价体系;其次,健全银行业消费者权益保护工作机制,做好健全制度体系、健全组织职能和建立考核制度三项工作;第三,提升银行服务能力,规范业务产品风险展示,规范销售行为,推进“双录”管理,改进投诉渠道管理,做好信息披露工作,按照文明规范服务提高客户服务感知;最后,加强银行业消费者权益保护的宣传力度,统筹整合各方面资源,切实履行主体责任,开展多形式公众教育、推动多部门联合宣传。

在论坛上,中央财经大学金融专家还对消费者权益保护相关标准规范进行了详细的解读;北京师范大学居民财经素养研究专家做了关于《银行消保管理体系建设要点》报告,明确指出银行消保管理体系建设要点要以“金融组织”和“金融产品”为两大核心,将消保理念注入组织管理和产品销售全流程中去。


(责编:岳弘彬、曹昆)

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